Dopo l'invio del Modulo di Reclamo viene controllata la documentazione allegata per la valutazione del sinistro. In assenza di informazioni e/o documentazione precisa e completa, non si potrà valutare nessuna pratica di reclamo.
In questo ultimo caso, l'ufficio incaricato ti elencherà quanto necessario per procedere da inviare entro e non oltre 3 gg solari dalla notifica.
In assenza di un riscontro completo di tutta l'informazione e/o documentazione elencata, la pratica verrà archiviata senza possibilità di procedere oltre con la valutazione.
Documentazione che può essere richiesta per completare la pratica:
- Fattura di acquisto / Ricevuta di vendita
- Dichiarazione giurata
- Ulteriori fotografie relative al danneggiamento e/o manomissione
- Preventivo costi di riparazione e/o sostituzione pezzi danneggiati / mancanti
- Furto - Tracking assente / non aggiornato dopo il ritiro
- Furto - Disconoscimento firma alla consegna
- Manomissione - Furto totale o parziale della merce
- Inversione colli
- Bolla di reintegro o nota di credito
- Copia del questionario BRT DPD Group
- Copia del verbale presso le Poste locali del paese di destinazione
- Copia del verbale Missing Mail di USPS
Fattura di acquisto / Ricevuta di vendita
- Fattura di acquisto.
- Ricevuta di vendita completa (PayPal, eBay, Amazon, Shop online, ecc.).
- Stampa della transazione (bonifico).
È obbligatorio fornire la copia completa della fattura di acquisto o di vendita e/o la stampa della transazione emessa dall'acquirente. Non sono validi screenshot o ritagli con dettagli incompleti. La ricevuta di pagamento deve riportare la descrizione della merce e l'indirizzo di destinazione completo con tutti i dati di consegna dell'acquirente. La transazione deve essere sempre riconducibile alla vendita in modo chiaro per la valutazione di un sinistro. In nessun caso, una liquidazione si può basare su dichiarazioni di valore presunte senza documentazione fiscale che lo attesti. Scarica fac-simile.
Dichiarazione giurata
Qualora non si disponesse di documentazione fiscale valida relativa alla merce coinvolta (ad esempio in caso di effetti personali) sono sempre richiesti due tipi di documentazione:
- Una prova di valore di tutta la merce danneggiata / mancante che si sta reclamando
- Una dichiarazione giurata con copia di un documento d'identità in vigore dell'ordinante.
Ti ricordiamo che i Vettori possono non accettare richieste di risarcimento con dichiarazioni di valore presunte senza documentazione fiscale che lo attesti. Provare il valore della merce.
3. Se non disponi di una prova di valore, compila solamente la Dichiarazione Giurata e allega un documento d’identità in vigore. Verificheremo se ed entro quale importo massimo possono risarcire merce il cui valore non è fiscalmente certificabile.
Sulla dichiarazione giurata viene richiesto il mese e anno di acquisto della merce coinvolta nel sinistro poichè il risarcimento viene corrisposto in base al valore originale calcolandone il deprezzamento corrispondente.
Ulteriori fotografie relative al danneggiamento e/o manomissione
L'imballaggio predisposto deve essere conforme alle Linee Guida per l'imballaggio del Portale di Aiuto seguendo le specifiche a seconda del tipo di merce. Esula dalla copertura e/o Vettoriale qualsiasi tipo di merce non imballata secondo tali indicazioni. Non si tratta di suggerimenti opzionali, sono requisiti fondamentali.
In caso di danneggiamento o manomissione, il reclamo deve includere le fotografie del pacco e della merce coinvolta per accertare la responsabilità del corriere. Vanno allegate minimo 3 fotografie nitide e/o con alta risoluzione che rispettino i seguenti criteri:
- Foto dell'intero pacco così come consegnato dal corriere al momento della consegna e con etichetta leggibile e, se presente, nastro del corriere visibile. I corrieri richiedono che si possa provare che il pacco è stato bollettato e spedito dalla loro compagnia. Eventuali danni alla scatola devono essere visibili.
- Foto del danno della merce completa e non di un singolo dettaglio. Il reclamo per danneggiamento o manomissione deve essere certificato da fotografie che documentino il danneggiamento evidente del pacco e/o della merce contenuta in esso dovuto alla mobilitazione del collo. Non potranno essere considerati danni non evidenti come, ad esempio, malfunzionamenti elettronici.
- Foto dell'imballaggio interno che ha protetto il contenuto nel trasporto. È fondamentale avere una foto della merce recapitata imballata con il relativo imballo interno. In caso di danno occulto, evidentemente, la merce è stata tolta dall'imballo originale per poter dichiarare il danneggiamento. In questo caso, il destinatario dovrà provvedere a imballarla nuovamente e ricollocarla nella scatola.
L'imballaggio dovrà essere sempre conservato obbligatoriamente a fronte di un eventuale perizia fino all'accettazione e/o risoluzione della pratica. Il corriere o l'assicurazione possono richiedere maggiori fotografie del collo o della merce in determinate occasioni dopo l'avvio dell'indagine.
Preventivo costi di riparazione e/o sostituzione pezzi danneggiati / mancanti
È fondamentale poichè le compagnie assicurative possono richiedere l'invio presso la propria sede della merce se dichiarata come non riparabile per la perizia in loco e il successivo smaltimento in caso di liquidazione. Scarica il modello qui.
Furto - Tracking assente / non aggiornato dopo il ritiro
Se la spedizione non risulta spedita dal tracking del corriere, serve obbligatoriamente copia dell'etichetta firmata dall'addetto al ritiro (sinonimo di DDT documento di trasporto / LDV lettera di vettura / AWB air way bill) o ricevuta di presa in carico rilasciata dal point.
Senza la copia firmata dall'addetto al ritiro o la ricevuta di presa in carico che ne certifichi l'affidamento, la spedizione a tutti gli effetti non risulterebbe mai affidata al vettore, motivo per il quale l'unico rimborso previsto sarebbe quello relativo alle spese di trasporto per una lettera di vettura che consta come non scansionata e quindi non utilizzata. Altre richieste di risarcimento non potranno essere evase, come da Termini e Condizioni sottoscritti prima del pagamento che invitiamo a consultare in caso di ulteriori dubbi.
Furto - Disconoscimento firma alla consegna
Se il tracking della spedizione indica che la merce è stata consegnata e il destinatario sostiene di non averla ricevuta e disconosce la firma sulla POD (Proof of delivery - Prova di consegna) è necessario esporre denuncia per furto entro la tempistica prevista, in linea con quelle di AGCOM Altroconsumo in caso di disconoscimento:
- Entro 30 giorni solari dalla data di ritiro in caso di furto e disconoscimento firma
Chi deve presentare la denuncia? In questo caso, sia l'ordinante della spedizione, sia il destinatario della spedizione possono esporre denuncia per furto presso le Autorità competenti - Polizia o Carabinieri. Sulla denuncia dovranno essere citati i dati completi dell'ordinante e del destinatario, il vettore al quale è stata affidata la merce, il riferimento Packlink e il numero di tracking del corriere. È sempre preferibile che, nei casi di furto / disconoscimento firma alla consegna, la denuncia venga esposta dal destinatario, poiché in caso di dichiarazioni non veritiere (ad esempio, con il fine di ottenere un rimborso dal venditore) ogni responsabilità ricadrebbe su tale soggetto.
- Copia del questionario BRT DPD Group - Le nuove norme per tutte le nazioni gestite dal gruppo BRT DPD Group a partire dal 23 giugno 2021 prevedono la compilazione obbligatoriamente in lingua inglese del Questionario sull’imballaggio e sul contenuto del collo mancante - Legally Binding Declaration per l'avvio dell'indagine nel network DPD
Manomissione - Furto totale o parziale della merce
In caso di manomissione del pacco, è necessario esporre denuncia per manomissione con furto totale o parziale della merce entro la tempistica prevista, in linea con quelle di AGCOM Altroconsumo:
- Entro 8 giorni solari dal giorno successivo alla consegna per spedizioni nazionali.
- Entro 7 giorni solari dal giorno successivo alla consegna per spedizioni internazionali.
Chi deve presentare la denuncia? In questo caso, sia l'ordinante della spedizione, sia il destinatario della spedizione possono esporre denuncia per manomissione con furto totale o parziale presso le Autorità competenti - Polizia o Carabinieri. Sulla denuncia dovranno essere citati i dati completi dell'ordinante e del destinatario, il vettore al quale è stata affidata la merce, il riferimento Packlink e il numero di tracking del corriere. È sempre preferibile che, nei casi di furto/manomissione alla consegna, la denuncia venga esposta dal destinatario, poiché in caso di dichiarazioni non veritiere (ad esempio, con il fine di ottenere un rimborso dal venditore) ogni responsabilità ricadrebbe su tale soggetto.
- Copia del questionario BRT DPD Group - Le nuove norme per tutte le nazioni gestite dal gruppo BRT DPD Group a partire dal 23 giugno 2021 prevedono la compilazione obbligatoriamente in lingua inglese del Questionario sull’imballaggio e sul contenuto del collo mancante - Legally Binding Declaration per l'avvio dell'indagine nel network DPD.
- Copia del verbale presso le Poste locali del Paese di destinazione - Le norme previste per tutte le nazioni gestite da Poste Italiane prevedono l'obbligo di registrazione e verbalizzazione del sinistro presso le Poste locali del Paese di destinazione. L'ordinante della spedizione che apre un reclamo deve farsi recapitare dal destinatario una copia del verbale timbrata dall'ufficio postale locale, poiché potrebbe essere richiesta da Poste Italiane durante le indagini.
Inversione colli
È necessario inoltrare le seguenti informazioni aggiuntive:
- Foto del collo ricevuto dal/dai destinatario/i con etichetta del vettore visibile.
- Eventi - Come è stata affidata la merce al vettore? La lettera di vettura è stata data in mano al vettore? L'etichetta eBay Spedizioni era ben incollata al/ai collo/i prima di essere affidata al fattorino?
- Merce - Descrizione dettagliata della merce SPEDITA e RICEVUTA (incluso il modello, il colore, la forma, il materiale, valore dei singoli oggetti, ecc.).
- Imballo - Descrizione dettagliata dell'imballaggio SPEDITO e RICEVUTO (materiale, colore, etichette applicate al pacco, scritte a mano, ecc.).
Bolla di reintegro o nota di credito
Si richiede la copia della bolla di reintegro o la nota di credito (copia della ricevuta di rimborso già emesso all'acquirente). Il corriere richiede le seguenti informazioni in questo caso:
- Come è stata rimborsata al destinatario la merce smarrita e/o danneggiata (via PayPal, bonifico, etc)?
- La merce è stata rispedita con nuova spedizione? Se sì, con quale tracking e azienda di trasporto?
Copia del questionario BRT DPD Group
Le nuove norme per tutte le nazioni gestite dal gruppo BRT DPD Group a partire dal 23 giugno 2021 prevedono la compilazione obbligatoriamente in lingua inglese del Questionario sull’imballaggio e sul contenuto del collo mancante - Legally Binding Declaration per l'avvio dell'indagine nel network DPD nei seguenti casi:
- Ricerca della spedizione
- Consegna errata
- Disconoscimento firma
- POD mancante
- Danno / Avaria
Copia del verbale presso le Poste locali del paese di destinazione
Le norme previste per tutte le nazioni gestite da Poste Italiane prevedono l'obbligo di registrazione e verbalizzazione del sinistro presso le Poste locali del Paese di destinazione. L'ordinante della spedizione che apre un reclamo deve farsi recapitare dal destinatario una copia del verbale timbrata dall'ufficio postale locale, poiché potrebbe essere richiesta da Poste Italiane durante le indagini.
Per i prodotti internazionali diretti all’estero, in caso di danneggiamento o manomissione, potrà essere valutato un eventuale reclamo solo nel caso in cui il destinatario abbia contestato presso l’Operatore estero il disservizio occorso, secondo le regole e tempistiche stabilite dal Paese stesso. La definizione del reclamo e conseguentemente la possibilità di proseguire la pratica per un’eventuale valutazione di un rimborso è quindi vincolata dal riscontro fornito dall’Operatore Estero e da quanto previsto dalla sua legislazione nazionale, come stabilito dalle Condizioni Generali di Contratto sez.5.1 e dalla Carta dei Servizi sez.6 “Rimborsi, indennizzi e Ristori”.
Copia del verbale Missing Mail di USPS
Come previsto dall'informativa Mail Recovery Center USPS, per i prodotti internazionali diretti in USA, che devono essere identificati e recuperati, è necessario che il mittente o il destinatario avviino una pratica di ricerca tramite il portale USPS Missing Mail. Una copia del verbale deve essere inviata al nostro ufficio reclami per continuare le indagini con il vettore.